為增強公眾消費維權意識，促進消費市場健康發(fā)展，玉溪市消費者協(xié)會（以下簡稱“市消協(xié)”）梳理了2023年具有代表性的十大消費維權典型案例，為消費者送上消費維權“錦囊”。
新買木地板不到一個月就褪色
新房裝修，趙女士在一商家購買木地板。商家送貨上門安裝后，不到一個月木地板就出現(xiàn)褪色現(xiàn)象，趙女士多次與商家協(xié)商無果，遂到市消協(xié)進行投訴。確認趙女士投訴屬實后，工作人員多次與銷售木地板的商家、廠家溝通聯(lián)系，最終商家同意退還趙女士購買木地板的全部費用，拆除全部木地板并運走，補償趙女士1000元損失。
根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規(guī)定，該商家所售的木地板在短期內(nèi)出現(xiàn)了褪色問題，導致消費者耗時耗力重新返工，應承擔修理、更換等相關責任。
購買超標車無法上牌
2023年6月，市民李女士到華寧縣消費者協(xié)會投訴，自己兩年前通過以舊換新活動在某專賣店購入一輛電動三輪車?，F(xiàn)在她按照交警部門要求為電動三輪車落戶時，被告知沒有發(fā)票無法落戶，李女士到專賣店找老板開具發(fā)票卻被告知無法開具。無奈之下，李女士只能到縣消協(xié)尋求幫助?？h消協(xié)工作人員調(diào)查后了解到，李女士的電動三輪車已購買兩年，相關材料專賣店實在無法出具，且該車屬于非標電動車，已錯過非標電動車過渡上牌期。經(jīng)調(diào)解，專賣店補償李女士1400元，車子由李女士自行處置。
《中華人民共和國消費者權益保護法》明確，李女士購買的電動三輪車不符合國家新的技術規(guī)范，消費權益客觀上受到了損害，可以向銷售者要求賠償。在雙方自愿協(xié)商的基礎上，由專賣店作出賠償，為李女士挽回了一定損失。
燙發(fā)無效果引爭議
2023年4月，市民邱女士花費500元到元江縣某理發(fā)店燙染頭發(fā)。發(fā)型師從上午9時操作到下午5時，邱女士的頭發(fā)依舊不成型，卷曲度達不到自己的要求，于是向商家反映燙發(fā)沒效果，要求退款。商家拒絕后，邱女士撥打12315熱線投訴。經(jīng)調(diào)解，理發(fā)店退還邱女士300元。
根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規(guī)定，商家應按照消費者的要求給予重做或者退還已收取的費用等相關補救措施。消費前商家未與消費者進行充分溝通，對于可能發(fā)生的情況未明確處理方式，美發(fā)服務未達到約定效果，應當作出賠償。
“一元換購”不兌現(xiàn)
2023年6月，通?？h的劉先生在某超市買了一瓶飲料，當時該品牌正在進行“開蓋有獎”促銷活動。劉先生打開飲料后，發(fā)現(xiàn)瓶蓋內(nèi)標注“加一元可換購一瓶同款產(chǎn)品”的字樣，但超市工作人員卻不予兌獎，讓劉先生到其他超市換購。劉先生覺得超市的做法不合理，應兌現(xiàn)承諾，便撥打12315熱線尋求幫助。通?？h市場監(jiān)督管理局工作人員現(xiàn)場調(diào)查確認劉先生投訴屬實后，對超市負責人進行了法律法規(guī)宣傳和教育，該負責人意識到了自己的錯誤，按照瓶蓋內(nèi)標注內(nèi)容進行兌換。
本案中，飲料生產(chǎn)企業(yè)在其產(chǎn)品上標注“開蓋有獎”“一元換購”等促銷活動內(nèi)容，目的是為了促銷盈利，實質(zhì)上屬于廣告內(nèi)容。超市作為經(jīng)營者，在進貨時應當事先與上游供貨商就促銷活動如何開展進行對接，并配合商家按所售商品的促銷規(guī)則兌換，而不能將責任轉(zhuǎn)嫁到消費者身上。
水站經(jīng)營權轉(zhuǎn)讓起糾紛
通?？h的詹先生在一水站購買了水票，一段時間后聯(lián)系水站送水上門卻被拒，理由是前期售賣水票的人員已跑路，新接手的水站不能繼續(xù)送水。詹先生認為不合理，與新水站協(xié)商未果。經(jīng)通海縣消費者協(xié)會工作人員現(xiàn)場調(diào)查和調(diào)解后，新水站負責人承諾繼續(xù)為詹先生提供送水服務。
根據(jù)《中華人民共和國民法典》相關規(guī)定，商家在轉(zhuǎn)讓充值消費金額前，應當征得消費者同意。未經(jīng)消費者同意，商家擅自轉(zhuǎn)讓充值消費金額，即轉(zhuǎn)移債務的行為對消費者不發(fā)生效力，消費者有權要求水站退還尚未消費的卡內(nèi)余額或繼續(xù)履約。對于經(jīng)營者之間，在轉(zhuǎn)讓過程中未明確的債務糾紛雙方可進行協(xié)商處理，或通過司法途徑解決，不應侵害消費者合法權益。
商家不按宣傳內(nèi)容履行承諾
2023年5月，元江縣的楊女士看到某商家發(fā)放的宣傳單上寫著“憑此單可在本店內(nèi)抵扣價值600元物品”的宣傳內(nèi)容。楊女士便到店選購了一副價值598元的鏡架，但店員告知必須含鏡片整套購買才可享受抵扣優(yōu)惠。楊女士表示未在宣傳單上看到有關內(nèi)容字樣的標注，認為商家實際促銷活動與宣傳內(nèi)容不符，存在虛假宣傳，欺騙消費者，遂將商家訴至縣消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，商家同意按照宣傳單內(nèi)容履行承諾，給予楊女士抵扣價值600元的物品。
本案中，商家為促銷而制發(fā)的宣傳單未對使用規(guī)則進行明確，導致消費者理解與其宣傳產(chǎn)生偏差，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規(guī)定，商家理應按照宣傳內(nèi)容兌現(xiàn)承諾。
婚介機構不履約
市民易女士在某婚戀公司辦理了一款6280元的紅娘服務，簽訂《婚戀服務合同》約定了服務期限、推薦人數(shù)等內(nèi)容。合同期內(nèi)，商家未按約定履約，且易女士在該公司開設的會員平臺展示區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)虛假男會員信息，便提出與該公司終止合同，要求退還一半服務費被拒。易女士到市消協(xié)投訴后，婚戀公司將未履約的事項費用退還易女士。
本案中，消費者與該公司簽訂合同并繳納了婚姻介紹服務費。由于該公司提供的服務與承諾不符，未按合同履行約定，已構成合同違約的事實，侵害了消費者的合法權益。
新汽車發(fā)動機異響
市民梁先生于2023年3月在一商家購買了一輛汽車，4月初發(fā)動機就出現(xiàn)異響，梁先生多次找商家協(xié)商，要求商家為其更換一輛全新汽車被拒。接到梁先生的投訴后，市消協(xié)工作人員指出梁先生所購汽車發(fā)動機目前在“三包”有效期內(nèi)，商家理應履行“三包”義務。經(jīng)調(diào)解，商家為梁先生的車輛更換了一個原廠全新發(fā)動機，給予6000元補償并贈送2次車輛保養(yǎng)。
商家應按照相關法律法規(guī)要求規(guī)范自身行為，履行“三包”義務。
價外加價銷售藥品
市民李女士在澄江市某藥店選購了一瓶標價49.8元的藥，結賬時實際付款小票卻顯示收取了56元，問詢后藥店收營員卻以收銀系統(tǒng)內(nèi)顯示的就是56元為由拒絕退還差價。李女士認為該藥店的藥品標價與實際不符，遂撥打12315熱線投訴。經(jīng)澄江市市場監(jiān)督管理局工作人員現(xiàn)場調(diào)查，藥店確實存在藥品標簽價格與實際銷售價格不符的情況，違反了《中華人民共和國價格法》，遂對藥店下達責令整改通知書。同時，藥店負責人向李女士道歉，補償李女士200元。
本案中，該藥店在標價之外加價出售藥品的行為侵犯了消費者的合法權益。
商家不按合同約定交付商品
元江縣的白先生在某建材店花費1100元購買了一扇衛(wèi)生間門，半個月后商家上門安裝，白先生發(fā)現(xiàn)送裝的門與訂購時自己選中門的顏色不一致，于是與商家協(xié)商按訂單約定更換門的顏色。商家拒絕了白先生，表示如果更換必須另外支付500元/扇的費用。白先生認為商家不誠信，就到當?shù)叵麉f(xié)進行投訴。經(jīng)調(diào)解，由商家按訂單約定上門為白先生送裝門，并承諾會規(guī)范日常經(jīng)營行為。
本案中，白先生向該建材店訂購門并全額支付價款，雙方形成了合同關系。建材店未能按照約定向白先生提供商品，侵害了白先生的合法權益，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。（玉溪日報全媒體記者 馮天驕）
編輯：曾夢琪 審核：劉燕 終審：蔣躍
