為增強(qiáng)公眾消費維權(quán)意識，促進(jìn)消費市場健康發(fā)展，玉溪市消費者協(xié)會（以下簡稱“市消協(xié)”）梳理了2023年具有代表性的十大消費維權(quán)典型案例，為消費者送上消費維權(quán)“錦囊”。
新買木地板不到一個月就褪色
新房裝修，趙女士在一商家購買木地板。商家送貨上門安裝后，不到一個月木地板就出現(xiàn)褪色現(xiàn)象，趙女士多次與商家協(xié)商無果，遂到市消協(xié)進(jìn)行投訴。確認(rèn)趙女士投訴屬實后，工作人員多次與銷售木地板的商家、廠家溝通聯(lián)系，最終商家同意退還趙女士購買木地板的全部費用，拆除全部木地板并運走，補(bǔ)償趙女士1000元損失。
根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，該商家所售的木地板在短期內(nèi)出現(xiàn)了褪色問題，導(dǎo)致消費者耗時耗力重新返工，應(yīng)承擔(dān)修理、更換等相關(guān)責(zé)任。
購買超標(biāo)車無法上牌
2023年6月，市民李女士到華寧縣消費者協(xié)會投訴，自己兩年前通過以舊換新活動在某專賣店購入一輛電動三輪車?，F(xiàn)在她按照交警部門要求為電動三輪車落戶時，被告知沒有發(fā)票無法落戶，李女士到專賣店找老板開具發(fā)票卻被告知無法開具。無奈之下，李女士只能到縣消協(xié)尋求幫助。縣消協(xié)工作人員調(diào)查后了解到，李女士的電動三輪車已購買兩年，相關(guān)材料專賣店實在無法出具，且該車屬于非標(biāo)電動車，已錯過非標(biāo)電動車過渡上牌期。經(jīng)調(diào)解，專賣店補(bǔ)償李女士1400元，車子由李女士自行處置。
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》明確，李女士購買的電動三輪車不符合國家新的技術(shù)規(guī)范，消費權(quán)益客觀上受到了損害，可以向銷售者要求賠償。在雙方自愿協(xié)商的基礎(chǔ)上，由專賣店作出賠償，為李女士挽回了一定損失。
燙發(fā)無效果引爭議
2023年4月，市民邱女士花費500元到元江縣某理發(fā)店燙染頭發(fā)。發(fā)型師從上午9時操作到下午5時，邱女士的頭發(fā)依舊不成型，卷曲度達(dá)不到自己的要求，于是向商家反映燙發(fā)沒效果，要求退款。商家拒絕后，邱女士撥打12315熱線投訴。經(jīng)調(diào)解，理發(fā)店退還邱女士300元。
根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，商家應(yīng)按照消費者的要求給予重做或者退還已收取的費用等相關(guān)補(bǔ)救措施。消費前商家未與消費者進(jìn)行充分溝通，對于可能發(fā)生的情況未明確處理方式，美發(fā)服務(wù)未達(dá)到約定效果，應(yīng)當(dāng)作出賠償。
“一元換購”不兌現(xiàn)
2023年6月，通?？h的劉先生在某超市買了一瓶飲料，當(dāng)時該品牌正在進(jìn)行“開蓋有獎”促銷活動。劉先生打開飲料后，發(fā)現(xiàn)瓶蓋內(nèi)標(biāo)注“加一元可換購一瓶同款產(chǎn)品”的字樣，但超市工作人員卻不予兌獎，讓劉先生到其他超市換購。劉先生覺得超市的做法不合理，應(yīng)兌現(xiàn)承諾，便撥打12315熱線尋求幫助。通?？h市場監(jiān)督管理局工作人員現(xiàn)場調(diào)查確認(rèn)劉先生投訴屬實后，對超市負(fù)責(zé)人進(jìn)行了法律法規(guī)宣傳和教育，該負(fù)責(zé)人意識到了自己的錯誤，按照瓶蓋內(nèi)標(biāo)注內(nèi)容進(jìn)行兌換。
本案中，飲料生產(chǎn)企業(yè)在其產(chǎn)品上標(biāo)注“開蓋有獎”“一元換購”等促銷活動內(nèi)容，目的是為了促銷盈利，實質(zhì)上屬于廣告內(nèi)容。超市作為經(jīng)營者，在進(jìn)貨時應(yīng)當(dāng)事先與上游供貨商就促銷活動如何開展進(jìn)行對接，并配合商家按所售商品的促銷規(guī)則兌換，而不能將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到消費者身上。
水站經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓起糾紛
通?？h的詹先生在一水站購買了水票，一段時間后聯(lián)系水站送水上門卻被拒，理由是前期售賣水票的人員已跑路，新接手的水站不能繼續(xù)送水。詹先生認(rèn)為不合理，與新水站協(xié)商未果。經(jīng)通海縣消費者協(xié)會工作人員現(xiàn)場調(diào)查和調(diào)解后，新水站負(fù)責(zé)人承諾繼續(xù)為詹先生提供送水服務(wù)。
根據(jù)《中華人民共和國民法典》相關(guān)規(guī)定，商家在轉(zhuǎn)讓充值消費金額前，應(yīng)當(dāng)征得消費者同意。未經(jīng)消費者同意，商家擅自轉(zhuǎn)讓充值消費金額，即轉(zhuǎn)移債務(wù)的行為對消費者不發(fā)生效力，消費者有權(quán)要求水站退還尚未消費的卡內(nèi)余額或繼續(xù)履約。對于經(jīng)營者之間，在轉(zhuǎn)讓過程中未明確的債務(wù)糾紛雙方可進(jìn)行協(xié)商處理，或通過司法途徑解決，不應(yīng)侵害消費者合法權(quán)益。
商家不按宣傳內(nèi)容履行承諾
2023年5月，元江縣的楊女士看到某商家發(fā)放的宣傳單上寫著“憑此單可在本店內(nèi)抵扣價值600元物品”的宣傳內(nèi)容。楊女士便到店選購了一副價值598元的鏡架，但店員告知必須含鏡片整套購買才可享受抵扣優(yōu)惠。楊女士表示未在宣傳單上看到有關(guān)內(nèi)容字樣的標(biāo)注，認(rèn)為商家實際促銷活動與宣傳內(nèi)容不符，存在虛假宣傳，欺騙消費者，遂將商家訴至縣消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，商家同意按照宣傳單內(nèi)容履行承諾，給予楊女士抵扣價值600元的物品。
本案中，商家為促銷而制發(fā)的宣傳單未對使用規(guī)則進(jìn)行明確，導(dǎo)致消費者理解與其宣傳產(chǎn)生偏差，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，商家理應(yīng)按照宣傳內(nèi)容兌現(xiàn)承諾。
婚介機(jī)構(gòu)不履約
市民易女士在某婚戀公司辦理了一款6280元的紅娘服務(wù)，簽訂《婚戀服務(wù)合同》約定了服務(wù)期限、推薦人數(shù)等內(nèi)容。合同期內(nèi)，商家未按約定履約，且易女士在該公司開設(shè)的會員平臺展示區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)虛假男會員信息，便提出與該公司終止合同，要求退還一半服務(wù)費被拒。易女士到市消協(xié)投訴后，婚戀公司將未履約的事項費用退還易女士。
本案中，消費者與該公司簽訂合同并繳納了婚姻介紹服務(wù)費。由于該公司提供的服務(wù)與承諾不符，未按合同履行約定，已構(gòu)成合同違約的事實，侵害了消費者的合法權(quán)益。
新汽車發(fā)動機(jī)異響
市民梁先生于2023年3月在一商家購買了一輛汽車，4月初發(fā)動機(jī)就出現(xiàn)異響，梁先生多次找商家協(xié)商，要求商家為其更換一輛全新汽車被拒。接到梁先生的投訴后，市消協(xié)工作人員指出梁先生所購汽車發(fā)動機(jī)目前在“三包”有效期內(nèi)，商家理應(yīng)履行“三包”義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，商家為梁先生的車輛更換了一個原廠全新發(fā)動機(jī)，給予6000元補(bǔ)償并贈送2次車輛保養(yǎng)。
商家應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)要求規(guī)范自身行為，履行“三包”義務(wù)。
價外加價銷售藥品
市民李女士在澄江市某藥店選購了一瓶標(biāo)價49.8元的藥，結(jié)賬時實際付款小票卻顯示收取了56元，問詢后藥店收營員卻以收銀系統(tǒng)內(nèi)顯示的就是56元為由拒絕退還差價。李女士認(rèn)為該藥店的藥品標(biāo)價與實際不符，遂撥打12315熱線投訴。經(jīng)澄江市市場監(jiān)督管理局工作人員現(xiàn)場調(diào)查，藥店確實存在藥品標(biāo)簽價格與實際銷售價格不符的情況，違反了《中華人民共和國價格法》，遂對藥店下達(dá)責(zé)令整改通知書。同時，藥店負(fù)責(zé)人向李女士道歉，補(bǔ)償李女士200元。
本案中，該藥店在標(biāo)價之外加價出售藥品的行為侵犯了消費者的合法權(quán)益。
商家不按合同約定交付商品
元江縣的白先生在某建材店花費1100元購買了一扇衛(wèi)生間門，半個月后商家上門安裝，白先生發(fā)現(xiàn)送裝的門與訂購時自己選中門的顏色不一致，于是與商家協(xié)商按訂單約定更換門的顏色。商家拒絕了白先生，表示如果更換必須另外支付500元/扇的費用。白先生認(rèn)為商家不誠信，就到當(dāng)?shù)叵麉f(xié)進(jìn)行投訴。經(jīng)調(diào)解，由商家按訂單約定上門為白先生送裝門，并承諾會規(guī)范日常經(jīng)營行為。
本案中，白先生向該建材店訂購門并全額支付價款，雙方形成了合同關(guān)系。建材店未能按照約定向白先生提供商品，侵害了白先生的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。（玉溪日報全媒體記者 馮天驕）
編輯：曾夢琪 審核：劉燕 終審：蔣躍
